【nps是什么意思nps介绍】NPS（Net Promoter Score）是一种衡量客户满意度和忠诚度的指标，广泛应用于企业客户服务、产品体验和市场调研中。它通过一个简单的问题来评估客户对品牌或产品的推荐意愿，从而帮助企业了解客户的真实反馈，并据此优化服务和产品。
NPS 简要总结
NPS 是由 Fred Reichheld 在 2003 年提出的一种客户忠诚度指标，其核心是通过一个简单的问题：“您有多大可能向朋友或同事推荐我们的产品/服务？”来收集客户的反馈。根据客户回答的评分，将客户分为三类：推荐者（Promoters）、被动者（Passives）和贬损者（Detractors）。最终计算出 NPS 得分，范围在 -100 到 +100 之间。
NPS 的优势在于其简洁性与可操作性，企业可以快速获取客户反馈并进行分析，帮助识别问题、提升客户体验。
NPS 详细内容
| 项目 | 内容 |
| 定义 | NPS（Net Promoter Score）是一种衡量客户忠诚度和满意度的指标。 |
| 来源 | 由 Fred Reichheld 在 2003 年提出，源自《哈佛商业评论》。 |
| 核心问题 | “您有多大可能向朋友或同事推荐我们的产品/服务？” |
| 评分范围 | 0 到 10 分，其中： - 9-10 分：推荐者（Promoters） - 7-8 分：被动者（Passives） - 0-6 分：贬损者（Detractors） |
| 计算公式 | NPS = 推荐者比例 - 贬损者比例 （例如：推荐者占 40%，贬损者占 10%，则 NPS = 30） |
| 得分范围 | -100（全部为贬损者）到 +100（全部为推荐者） |
| 应用领域 | 客户满意度调查、服务质量评估、产品改进、市场策略调整等 |
| 优点 | 简单易懂、便于实施、能快速反映客户态度 |
| 缺点 | 无法提供具体反馈、可能忽略客户深层次需求 |
总结
NPS 是一种高效、实用的客户忠诚度评估工具，虽然不能替代详细的客户反馈，但能够为企业提供一个直观的客户满意度指标。通过持续监测 NPS，企业可以及时发现问题、优化服务，提高客户留存率和品牌口碑。
如果你正在寻找一种快速了解客户感受的方式，NPS 是一个值得尝试的工具。
